前几天看了一本书，说到企业定位有三个元素：对手的空白点、客户的痛点和自己的优点。
　　对于酒店这个服务行业，能够发现并解决客人的痛点，才是酒店存在的价值。
　　经常出差的人都有这样的体验，在预订酒店的时候，看到的介绍与图片非常的棒，等到入住之后才发现很多酒店在夸大其词。当把客人期望值搞得太高之后，入住之后酒店就不考虑如何收场了，客人体验好也罢，满意度低也好，反正客人已经入住了。（短视行为）
　　做得比较好的酒店还是有很多的个性化服务，来提高客人的体验和满意度的。
　　我们都知道当今酒店面临两大难题，一是市场竞争激烈，供大于求；二是很多酒店产品雷同，没有形成差异化，结果就是价格战。
　　


　　我们可以把目光聚焦在客人的身上，关注客人在入住的过程中有哪些痛点，解决了这些痛点，客人的体验和满意度一定会提高，同时也与竞争对手拉开了距离，逐渐形成自己的优点。
　　我们可以把自己看做是客人来体验一下住宿的过程，至少彭老师还是有一些体会的。
　　
01、房间隔音

　　几个硬伤会造成房间隔音不好。
　　开关忘加或者少加了隔音棉；管道传音，我们经常可以听到隔壁房间的流水声，也常常会影响客人休息；房间的门也是一个硬伤，走廊的说话声音也会影响客人的休息，有时候楼层服务人员之间说话声音也会影响晚起客人的休息。
　　酒店如何补救这个硬伤，也是客人的痛点。
　　

02、对热水壶的担忧

　　很多信息报道，酒店热水壶不卫生；这个痛点如果酒店能够解决，让客人安心的使用，一定会增加客人的体验感和提高客人的满意度。
　　比如：酒店定期对热水壶进行消毒，冷藏无菌处理，处理之后让客人感受到安全；或者消毒之后，在热水壶旁边做个提示，已消毒请放心使用。
　　有些时候，酒店为了节省费用，热水壶的品质很差。现在的消费者对热水壶的使用频率越来越高，并且慢慢地会变成一个刚需。所以，酒店应该重视这个事情。
　　
03、布草不安全

　　布草的安全还是比较敏感的，尤其是外边洗衣厂洗涤的，酒店掌控起来还是有一定的难度。另外，如何让客人感受到酒店的布草是卫生的、安全的就非常重要。至少要传递出我们的布草是卫生的这样的信息，尤其是卫生间的布草，会更加的让客人忧虑，无法让客人安心的使用。
　　昨天彭老师在今日头条上还看到一条信息，一位酒店服务人员提醒出差住酒店自己必备物品，其中还有提醒自己带洗漱用品和毛巾。
　　这个痛点酒店也是需要解决的。
　　

04、WIFI不稳定

　　这个痛点比较好解决，多布置几个点。否则，客人感受会非常的不好，让客人不舒服的同时，也是客人不再回头的理由之一。
　　因为，你再好的服务也解决不了客人这个痛点。
　　
05、早餐时间

　　很多酒店早餐的时间是早上7点，因为彭老师常常坐第一个航班。所以，经常在酒店吃不到早餐，这个是我个人的痛点，如果哪家酒店能够为吃不上早餐的客人准备一份简易的早餐，我想这个客人一定会感激酒店的，至少有机会一定会 再来。
　　这个事情难吗？我因为不难，成本高吗？我因为不高，免费早餐没有吃，已经节省成本了，关键酒店有没有这个意识。
　　都在说酒店的客人挑剔了，客人流失了，出租率低了，我认为那是你的酒店。因为，很多酒店没有这个意识，没有这个行动力。
　　


　　有时候，并不是增加多少成本来满足客人的需求或者解决客人的痛点。而是，酒店需要创新。我们创新的原点是客人的痛点，而不是酒店有什么？酒店认为客人需要什么？而是，客人已经“痛”了很久，酒店没有很好地帮助解决的那些问题。
　　以上，彭老师只是抛砖引玉提出我个人的痛点，在挖掘客人痛点的过程中，需要酒店找到客人的核心痛点，不要被伪痛点迷惑，不要被外围的痛点阻止挖掘核心痛点的进程。
　　有时候，我们会发现有很多痛点，我们可以进行一个排序，按照优先等级和重要等级进行排序，或者用价值曲线的方法进行排序，优先解决客人的核心痛点。
　　因为，客人的痛点才是我们留客之道，也是酒店留住客人的关键。